PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada Bank BRI KC Unit Blimbing Malang)

PRIYATNA, VINO DANNY (2017) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada Bank BRI KC Unit Blimbing Malang). Other thesis, STIE MALANGKUCECWARA.

[img] Text
1. Halaman Sampul.pdf
Download (735kB)
[img] Text
2. Abstrak.pdf
Download (697kB)
[img] Text
3. Surat Keterangan Riset.pdf
Download (694kB)
[img] Text
4. Lembar Pengesahan.pdf
Download (630kB)
[img] Text
5. Pernyataan Orisinilitas.pdf
Download (548kB)
[img] Text
6. Riwayat Hidup.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (545kB)
[img] Text
7. Kata Pengantar.pdf
Download (541kB)
[img] Text
8. Daftar Isi.pdf
Download (394kB)
[img] Text
9. Daftar Tabel.pdf
Download (304kB)
[img] Text
10. Daftar Gambar.pdf
Download (298kB)
[img] Text
11. Daftar Lampiran.pdf
Download (297kB)
[img] Text
12. Bab I Peendahuluan.pdf
Download (747kB)
[img] Text
13. Bab II Tinjauan Pustaka.pdf
Download (725kB)
[img] Text
14. Bab III Metode Penelitian.pdf
Download (675kB)
[img] Text
15. Bab IV Hasil Penelitian & Pembahasan.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (656kB)
[img] Text
16. Bab V Penutup.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (317kB)
[img] Text
17. Daftar Pustaka.pdf
Download (307kB)
[img] Text
18. Lampiran.pdf
Download (903kB)

Abstract

ABSTRAKSI Loyalitas nasabah sangat penting artinya bagi bank untuk menjaga kelangsungan kegiatan di bank. Loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa yang ditawarkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan kepada pihak perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang dberikan dan kepercayaan yang ditawarkan. Kepuasan nasabah dapat dipenuhi melalui kualitas pelayanan dan kepercayaan sehingga pelanggan akan melanjutkan transaksi dengan perusahaan tersebut. Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan analisis SEM (Structural Equation Modelling) dengan program PLS (Partial Least Square). Populasi yang digunakan adalah nasabah Bank BRI KC Unit Blimbing Malang yaitu sebesar 100 orang. Sedangkan sampel yang digunakan sebanyak 75 orang dengan teknik pemilihan sampel adalah purposive sampel, setelah di sebar kuisioner data yang terpenuhi hanya 50. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pada hipotesis 1 pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah menujukkan signifikan sebesar 5.645970. Pada hipotesis 2 pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah menujukkan signifikan sebesar 4.515961. Pada hipotesis 3 pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah menunjukkan signifikan sebesar 4.373099. Pada hipotesis 4 pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah menunjukkan signifikan sebesar 12.896882. Pada hipotesis 5 pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah menunjukkan signifikan sebesar 4.714209.

Item Type: Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan, Loyalitas Nasabah
Subjects: Manajemen Pemasaran > Kepuasan Konsumen
Depositing User: Library STIE MCE
Date Deposited: 26 Jun 2020 05:27
Last Modified: 28 Jan 2021 05:13
URI: http://repository.stie-mce.ac.id/id/eprint/472

Actions (login required)

View Item View Item
ABM Repository is powered by EPrints 3 which is developed by the School of Electronics and Computer Science at the University of Southampton. More information and software credits.