PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA JASA TRANSPORTASI OJEK ONLINE (Studi Kasus Pada Konsumen Gojek di Malang)

SISWIYANI, SABRINA DINDA (2017) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA JASA TRANSPORTASI OJEK ONLINE (Studi Kasus Pada Konsumen Gojek di Malang). Other thesis, STIE MALANGKUCECWARA.

[img] Text
1. Halaman Judul.pdf
Download (312kB)
[img] Text
2. Lembar Pengesahan.pdf
Download (405kB)
[img] Text
3. Lembar Orisinalitas.pdf
Download (486kB)
[img] Text
4. Riwayat Hidup.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (298kB)
[img] Text
5. Abstrak.pdf
Download (304kB)
[img] Text
6. Kata Pengantar.pdf
Download (342kB)
[img] Text
7. Daftar Isi.pdf
Download (305kB)
[img] Text
8. Daftar Tabel.pdf
Download (299kB)
[img] Text
9. Daftar Gambar.pdf
Download (297kB)
[img] Text
10. Bab I Pendahuluan.pdf
Download (352kB)
[img] Text
11. Bab II Tinjauan Pustaka.pdf
Download (401kB)
[img] Text
12. Bab III Metode Penelitian.pdf
Download (433kB)
[img] Text
13. Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (495kB)
[img] Text
14. Bab V Penutup.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (304kB)
[img] Text
15. Daftar Pustaka.pdf
Download (315kB)
[img] Text
16. Lampiran.pdf
Download (1MB)

Abstract

ii “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA JASA TRANSPORTASI OJEK ONLINE (Studi Kasus Pada Konsumen Gojek di Malang)” Author: Sabrina Dinda Siswiyani NPK: K.2013.1.32165 ABSTRAK Pada era globalisasi ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin ketat. Dengan mengembangkan inovasi, memanfaatkan teknologi, dan meningkatkan kualitas, kita dapat bersaing untuk dapat menarik dan mempertahankan pelanggan. Seiring dengan berkembangnya teknologi saat ini, terdapat aplikasi yang mengenalkan layanan pemesanan ojek menggunakan teknologi dan memakai standar pelayanan. Sebelumnya ojek hanya memakai sitem pangkalan berbasis wilayah atau berada di tikungan. Dan sekarang ojek bisa dapat di pesan secara online dengan mengunduh aplikasi yang disediakan. Salah satu perusahaan yang menyediakan aplikasi tersebut yaitu Gojek. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis sejauh mana variabel Kepuasan Pelanggan mampu meningkatkan Kualitas pelayanan secara bermakna terhadap Loyalitas Pelanggan pada konsumen GoJek di Malang. Populasi dari penelitian ini adalah pengguna jasa Gojek di kota Malang. Jenis penelitian ini menggunakan explanatory research yang bertujuan untuk mengetahui tentang adanya hubungan variabel-variabel (sebab-akibat). Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah menggunakan atau berlangganan jasa GoJek. Metode pengambilan sampel menggunakan accidential sampling dengan jumlah sampel sebanyak 98 responden. Berdasarkan hasil pengujian bahwa Kualitas Layanan (tangibles, reliability, responsivenss, assurance,empathy) terhadap Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan karena nilai F hitung = 39,216 adalah lebih dari F tabel = 2,19, Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan karena nilai t hitungya sebesar 4,503 tingkat probabilitas sebesar 0,000 adalah kurang dari 0,05 dan nilai uji t adalah nilai t hitungnya (4,503) lebih besar dari t tabelnya (1,664). Kepuasan pelanggan mampu meningkatkan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen GoJek di Malang dilihat bahwa pengaruh tidak langsung lebih besar dari pengaruh langsungnya. Ini membuktikan bahwa kepuasan pelanggan diterima menjadi variabel intervening. Hasil perhitungan analisis koefisien determinasi (R²) nilanya sebesar 93,8% loyalitas pelanggan dijelaskan oleh variabel kepuasan pelanggan dan kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 6,2% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Kata Kunci: KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, LOYALITAS PELANGGAN iii “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA JASA TRANSPORTASI OJEK ONLINE (Studi Kasus Pada Konsumen Gojek di Malang)” Author: Sabrina Dinda Siswiyani NPK: K.2013.1.32165 ABSTRACT In this era of globalization, competition in the business world is getting tighter. By developing innovation, utilizing technology, and improving quality, we can compete to attract and retain customers. Along with the development of technology today, there are applications that introduce ojek service booking technology and use service standards. Previously the ojek only use a regional base system based or in the corner. And now motorcycles can be in the message online by downloading the applications provided. One company that provides the application is Gojek. The purpose of this study to analyze the extent to which Customer Satisfaction variables are able to improve service quality significantly to Customer Loyalty to GoJek consumers in Malang. Population of this research is service user of Gojek in Malang city. This type of research uses explanatory research that aims to know about the relationship of variables (cause-effect). The population in this study are all consumers who have ever used or subscribed to GoJek services. Sampling method using accidential sampling with the number of samples counted 98 respondents. Based on test result that Quality of Service (tangibles, reliability, responsivenss, assurance, empathy) on Customer Satisfaction have positive and significant effect because F value count = 39,216 is more than F table = 2,19, Customer Satisfaction to Customer Loyalty have positive and significant influence because the value of t count of 4.503 the probability level of 0.000 is less than 0.05 and the value of t test is the value of t arithmetic (4.503) is greater than t table (1.664). Customer satisfaction can improve the quality of service to customer loyalty to GoJek consumer in Malang seen that indirect influence is greater than direct influence. This proves that customer satisfaction is accepted to be an intervening variable. The calculation result of determination coefficient analysis (R ²) is 93,8% customer loyalty explained by customer satisfaction variable and service quality, while the rest equal to 6,2% explained by other factors not explained in this research. Keywords: SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY

Item Type: Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords: KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, LOYALITAS PELANGGAN
Subjects: Manajemen Pemasaran > Kepuasan Konsumen
Depositing User: Library STIE MCE
Date Deposited: 03 Jul 2020 01:20
Last Modified: 22 Feb 2021 01:13
URI: http://repository.stie-mce.ac.id/id/eprint/782

Actions (login required)

View Item View Item
ABM Repository is powered by EPrints 3 which is developed by the School of Electronics and Computer Science at the University of Southampton. More information and software credits.