PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA JASA TRANSPORTASI OJEK ONLINE (Studi Kasus Pada Konsumen Gojek di Malang)

ANI, SABRINA DINDA SISWIY (2017) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA JASA TRANSPORTASI OJEK ONLINE (Studi Kasus Pada Konsumen Gojek di Malang). Other thesis, STIE MALANGKUCECWARA.

	Text 1. Halaman Judul.pdf Download (312kB)
	Text 2. Lembar Pengesahan.pdf Download (405kB)
	Text 3. Lembar Orisinalitas.pdf Download (486kB)
	Text 4. Riwayat Hidup.pdf Restricted to Repository staff only Download (298kB)
	Text 5. Abstrak.pdf Download (304kB)
	Text 6. Kata Pengantar.pdf Download (342kB)
	Text 7. Daftar Isi.pdf Download (305kB)
	Text 8. Daftar Tabel.pdf Download (299kB)
	Text 9. Daftar Gambar.pdf Download (297kB)
	Text 10. Bab I Pendahuluan.pdf Download (352kB)
	Text 11. Bab II Tinjauan Pustaka.pdf Download (401kB)
	Text 12. Bab III Metode Penelitian.pdf Download (433kB)
	Text 13. Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan.pdf Restricted to Repository staff only Download (495kB)
	Text 14. Bab V Penutup.pdf Restricted to Repository staff only Download (304kB)
	Text 15. Daftar Pustaka.pdf Download (315kB)
	Text 16. Lampiran.pdf Download (1MB)

Abstract

Pada era globalisasi ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin ketat. Dengan mengembangkan inovasi, memanfaatkan teknologi, dan meningkatkan kualitas, kita dapat bersaing untuk dapat menarik dan mempertahankan pelanggan. Seiring dengan berkembangnya teknologi saat ini, terdapat aplikasi yang mengenalkan layanan pemesanan ojek menggunakan teknologi dan memakai standar pelayanan. Sebelumnya ojek hanya memakai sitem pangkalan berbasis wilayah atau berada di tikungan. Dan sekarang ojek bisa dapat di pesan secara online dengan mengunduh aplikasi yang disediakan. Salah satu perusahaan yang menyediakan aplikasi tersebut yaitu Gojek. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis sejauh mana variabel Kepuasan Pelanggan mampu meningkatkan Kualitas pelayanan secara bermakna terhadap Loyalitas Pelanggan pada konsumen GoJek di Malang. Populasi dari penelitian ini adalah pengguna jasa Gojek di kota Malang. Jenis penelitian ini menggunakan explanatory research yang bertujuan untuk mengetahui tentang adanya hubungan variabel-variabel (sebab-akibat). Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah menggunakan atau berlangganan jasa GoJek. Metode pengambilan sampel menggunakan accidential sampling dengan jumlah sampel sebanyak 98 responden. Berdasarkan hasil pengujian bahwa Kualitas Layanan (tangibles, reliability, responsivenss, assurance,empathy) terhadap Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan karena nilai F hitung = 39,216 adalah lebih dari F tabel = 2,19, Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan karena nilai t hitungya sebesar 4,503 tingkat probabilitas sebesar 0,000 adalah kurang dari 0,05 dan nilai uji t adalah nilai t hitungnya (4,503) lebih besar dari t tabelnya (1,664). Kepuasan pelanggan mampu meningkatkan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen GoJek di Malang dilihat bahwa pengaruh tidak langsung lebih besar dari pengaruh langsungnya. Ini membuktikan bahwa kepuasan pelanggan diterima menjadi variabel intervening. Hasil perhitungan analisis koefisien determinasi (R²) nilanya sebesar 93,8% loyalitas pelanggan dijelaskan oleh variabel kepuasan pelanggan dan kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 6,2% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Kata Kunci: KUALITAS LAYANAN

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Kata Kunci: KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, LOYALITAS PELANGGAN
Subjects:	Manajemen Pemasaran > Kepuasan Konsumen Manajemen Pemasaran > Loyalitas Konsumen
Depositing User:	Library STIE MCE
Date Deposited:	02 Jul 2020 01:53
Last Modified:	09 Feb 2021 02:29
URI:	http://repository.stie-mce.ac.id/id/eprint/636

Actions (login required)

View Item