PENGARUH E-SERVICE QUALITY , TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DI MODERASI VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Jasa Transportasi Online Gojek di Kota Malang)

Putra, Dicky Herawan (2023) PENGARUH E-SERVICE QUALITY , TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DI MODERASI VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Jasa Transportasi Online Gojek di Kota Malang). Undergraduate thesis, STIE Malangkucecwara.

	Text COVER.pdf Download (2MB)
	Text Bab I Pendahuluan.pdf Download (137kB)
	Text Bab II Tinjauan Pustaka.pdf Download (161kB)
	Text Bab III Metode Penelitian.pdf Download (190kB)
	Text Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan.pdf Restricted to Repository staff only Download (526kB) | Request a copy
	Text Bab V Penutup.pdf Restricted to Repository staff only Download (88kB) | Request a copy
	Text Daftar Pustaka.pdf Download (94kB)
	Text Lampiran.pdf Download (462kB)

Abstract

Meningkatnya intensitas persaingan menuntut perusahaan Go-Jek untuk melakukan inovasi dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan dan untuk mendapatkan pelanggan baru, dengan cara memaksimalkan pelayanan mereka secara elektronik melalui internet yang dikenal dengan e-service. E-service quality, merupakan versi baru dari service quality (ServQual). Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan pelanggan dapat memoderasi pengaruh E-Service Quality terhadap loyalitas pelanggan jasa transportasi online Gojek di Kota Malang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen gojek di Kota Malang. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan metode accidental Sampling yakni sebanyak 100 orang pelanggan Teknik analisis data menggunakan statistic deskriptif dan path analysis dengan alat analisis Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian membuktikan bahwa variabel kepuasan konsumen tidak dapat memoderasi pengaruh e-service quality terhadap keputusan loyalitas pelanggan. hal ini menunjukkan bahwa interaksi e-service quality dan kepuasan konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. pengaruh yang kuat antara variabel e-service quality terhadap loyalitas pelanggan secara langsung tanpa di moderasi variabel kepuasan pelanggan.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	e-service quality, kepuasan, loyalitas.
Subjects:	Manajemen Pemasaran > Kepuasan Konsumen
Divisions:	S1 - Manajemen
Depositing User:	Library STIE MCE
Date Deposited:	07 Nov 2023 02:14
Last Modified:	07 Nov 2023 02:14
URI:	http://repository.stie-mce.ac.id/id/eprint/2118

Actions (login required)

View Item