PENGGUNAAN METODE IPA (Importance Performance Analysis) SEBAGAI DASAR PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PADA KINERJA PERUSAHAAN (Studi Kasus Pada Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Baptis Batu Malang)

BENAZIRIA, PRIMAFACIE (2017) PENGGUNAAN METODE IPA (Importance Performance Analysis) SEBAGAI DASAR PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PADA KINERJA PERUSAHAAN (Studi Kasus Pada Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Baptis Batu Malang). Other thesis, STIE MALANGKUCECWARA.

	Text 1. Halaman Sampul.pdf Download (389kB)
	Text 2. Surat Keterangan Riset.pdf Download (450kB)
	Text 3. Lembar Pengesahan.pdf Download (523kB)
	Text 4. Riwayat Hidup.pdf Restricted to Repository staff only Download (444kB)
	Text 5. Ucapan Terimakasih.pdf Download (378kB)
	Text 6. Abstrak.pdf Download (434kB)
	Text 7. Kata Pengantar.pdf Download (487kB)
	Text 8. Pernyataan Orisinilitas.pdf Download (522kB)
	Text 9. Daftar Isi.pdf Download (364kB)
	Text 10. Daftar Tabel.pdf Download (355kB)
	Text 11. Daftar Gambar.pdf Download (356kB)
	Text 12. Bab I Pendahuluan.pdf Download (451kB)
	Text 13. Bab II Tinjauan Pustaka.pdf Download (598kB)
	Text 14. Bab III Metode Penelitian.pdf Download (566kB)
	Text 15. Bab IV Hasil Penelitian & Pembahasan.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text 16. Bab V Penutup.pdf Restricted to Repository staff only Download (445kB)
	Text 17. Daftar Pustak a.pdf Download (507kB)
	Text 18. Lampiran.pdf Download (2MB)

Abstract

Dalam era globalisasi saat ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik dipasar domestik maupun dipasar internasional. Untuk memenangkan persaingan perusahaan harus memiliki keunggulan kompetitif untuk bertahan ditengah kondisi seperti ini. Sebagai objek penelitian ini adalah Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Baptis Batu. Kualitas pelayanan merupakan bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (Perceived Services) dengan tingkat layanan yang diharapkan (Expected Serviced) (Kotler,2000:57). Pada dasarnya meningkatkan kinerja agar dapat tercapai kualitas pelayanan yang tinggi dievaluasi dengan kepuasan pasien. Penelitian ini dilakukan untuk menilai kualitas pelayanan pada kinerja rumah sakit berdasarkan perspektif pasien. Jenis Penelitian ini menggunakan Metode IPA (Importance Performance Analysis) (John A. Martila and John C. James 1977 : 77-79 ) atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja pada kepuasan pasien. Pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2003;146). Jumlah Responden dalam penelitian ini 50 responden. Analisis kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible ( Bukti fisik ), Responsiveness ( Ketanggapan ), Assurance ( Asuransi ), dan Emphaty memperoleh rata rata skor untuk kepentingan atau harapan 4,40 dengan kinerja atau presepsi 4,03 pengolahan data pada variabel ini tergolong pada kategori “ Cukup Baik “ akan tetapi ada beberapa atribut yang harus di benahi. Analisis IPA terdapat 7 atribut yang paling penting namun kinerjanya tidak memuaskan pengguna pada kuadran A antara lain : (1) Kemampuan petugas pendaftaran dalam melayani setiap keluhan pasien, (2) Kemampuan perawat terampil dan sesuai prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit dan kemampuan dalam berkomunikasi dengan pasien, (3) Kemampuan dokter dan perawat cepat tanggap menyelesaikan keluhan yang sedang membutuhkan, (4) Kesigapan dalam menangani setiap complain pasien, (5) Keramahan dan sopan dalam melayani setiap pasien, (6) Adanya Pusat Layanan informasi yang jelas, (7) Pelayanan terhadap pasien tanpa memandang status sosial.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, IPA (Importance Performance Analysis)
Subjects:	Akuntansi Keuangan > Penilaian Kinerja Coorporate
Depositing User:	Library STIE MCE
Date Deposited:	26 Jun 2020 05:34
Last Modified:	04 Feb 2021 10:58
URI:	http://repository.stie-mce.ac.id/id/eprint/558

Actions (login required)

View Item